Отзывы видят другие потенциальные клиенты и принимают решение в том числе на основе отзывов стоит ли обращаться в эту организацию или нет.

Поэтому большинство организаций, предпринимателей, маркетологов обращают внимание на рейтинг своей организации в интернете. Например на Яндекс Картах:

Поэтому я решил поднять важную тему реально ли удалить негативный отзыв без посредников и юристов? Да, реально — если знать, как устроены площадки и какие у них правила.

Первое, что я всегда советую — зафиксировать отзыв. Сделайте скриншот карточки, где он размещён, и сохраните текст. Это важно, потому что впоследствии вы будете опираться именно на формулировки автора.

Дальше — анализ. На большинстве площадок нельзя писать о внешности человека, упоминать диагнозы, использовать оскорбления или ложные факты. Если в отзыве есть что-то из этого — это уже повод подать жалобу.

Я рекомендую опираться на правила площадок. В правилах Яндекс чётко указано, что отзыв должен быть вежливым и правдивым. Если отзыв нарушает эти принципы — отправляю жалобу через форму службы поддержки. Важно описать ситуацию подробно и спокойно — без эмоций, просто с фактами. Давайте для примера разберем негативный отзыв:

«Раньше было норм, сейчас превратилось в помойку как Дикси и Пятёра. Если хотите купить тухлые овощи и фрукты по заоблачным ценам — вам сюда».

Такие тексты часто вызывают эмоции, но с точки зрения модерации они нарушают правила площадки. Давайте разберём почему.

Согласно правилам Яндекс.Карт отзыв должен быть:

• вежливо написан,
• содержать фактическую информацию,
• не оскорблять людей или организации,
• не содержать сравнений, не относящихся к сути услуги.

Фразы вроде «превратилось в помойку», «как Дикси и Пятёра» — это эмоциональные оценки и оскорбления, которые не относятся к конкретной покупке или фактам. Уже этого достаточно, чтобы подать жалобу на отзыв.

Если вы владелец компании или отвечаете за репутацию:

• Перейдите в карточку организации на Яндекс.Картах.
• Найдите этот отзыв.
• Нажмите «Пожаловаться» — «Нарушает правила публикации».
• Укажите конкретные пункты: оскорбления, субъективные сравнения, отсутствие фактов.

Также можно обратиться напрямую в службу поддержки Яндекса приложив скриншот и аргументы. Чем спокойнее и точнее будет ваше обращение — тем выше шанс, что модераторы примут его в работу.

Из моего опыта, если жалоба аргументирована и подкреплена цитатами из правил, примерно в 70–80% случаев отзыв удаляют. Главное — не писать в поддержку «удалите, это клевета», а показывать, какие пункты правил нарушены.

Если вы столкнулись с несправедливыми отзывами и не знаете, как их удалить — напишите мне, помогу разобраться и подготовить корректное обращение под вашу ситуацию.